裝維班組工作總結(jié)一：

2013 年即將過去，在過去一年里，我們客戶裝維中心圓滿的 完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了可喜的成績。這些 成績的取得，得益于公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的大力支持和幫助，得益 于我們中心全體員工的共同努力。在這一年里，我們中心全體同 志進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以維護(hù)工作為主線，以服務(wù)質(zhì)量 為保證，不斷強(qiáng)化中心員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高他 們的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、障礙意識(shí)。為全年指標(biāo)的順利完成打 下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。下面從以下幾個(gè)方面對(duì)全年工作做總結(jié)。

1、預(yù)約裝移機(jī)成效顯著。今年年初，我們面對(duì)裝機(jī)工單、障 礙很多的情況下，我們中心及時(shí)對(duì)裝維工作時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，利 用白天時(shí)間安裝公眾客戶和障礙修理， 晚上專門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干安 裝集團(tuán)客戶取得很好成績。

(一個(gè)月我們中心安裝了 4218 張裝機(jī) 工單，是裝維歷史上沒有過的) 。從 3 月份以來，我局的預(yù)約裝 移機(jī)工作在市公司每月的考核中都列全區(qū)前列， 這得益于我們公 司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)裝維工作的高度重視，配備了合適的管理人員，并實(shí)行 班組化管理新模式，得益于全體線務(wù)員的辛苦勞動(dòng)。全年年共裝 移電話 4217 部、裝移寬帶 5176 部、裝移 ITV2915 部。 2、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核。今年我們裝維質(zhì)量指標(biāo)省公司有所 調(diào)整，把催裝、催修納入考核重要內(nèi)容，從 4 月份開始，我們對(duì) 催修、催裝實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，對(duì)催修、催裝實(shí)行層層責(zé)任追 究制度，制定了催修、催裝管理處理流程，并對(duì)催修、催裝實(shí)施 科學(xué)化、人性化管理。對(duì)人為造成的催修、催裝實(shí)行分析制度。

只要發(fā)生催修、催裝的工單人員每天下午下班后對(duì)產(chǎn)生的催修、 催裝工單進(jìn)行專題分析，對(duì)因人為造成的催修、催裝工單實(shí)行嚴(yán) 格考核，絕不遷就，取得很好效果，催修、催裝指標(biāo)在市公司處 于領(lǐng)先水平。

3、實(shí)行障礙升級(jí)制度。對(duì)發(fā)生的久拖不決的障礙實(shí)行障礙升 級(jí)制度。凡是超時(shí) 5 天的障礙，必須升級(jí)至維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)處，七天 以上的障礙必須升級(jí)至分管副總處。取得了好的效果，有效的控 制了指標(biāo)的下滑。

4、 開展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實(shí)踐證明， 只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作， 要想適應(yīng)企業(yè) 改革發(fā)展的要求， 逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)， 首當(dāng)其沖的是“練 兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊(duì)伍。為 此，我們?nèi)旯策M(jìn)行了新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 10 次。由于員工門認(rèn)真學(xué)習(xí)， 精心鉆研， 在練兵中， 不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 改進(jìn)工作方法， 充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助，互相促進(jìn)，員工的技術(shù)素質(zhì)得到 進(jìn)一步提高， 特別是我們裝維中心在 6 月份代表連云港市電信分 公司參加省公司組織的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中， 取得了個(gè)人三等獎(jiǎng)和團(tuán) 體三等獎(jiǎng)的好成績。

。

5、標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)有序推進(jìn)。今年年初，裝維中心標(biāo)準(zhǔn)化班 組建設(shè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注下。

我們啟動(dòng)了裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè)，目標(biāo)是將我們二個(gè)裝維班組打造成管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流 程標(biāo)準(zhǔn)化、 班組配置標(biāo)準(zhǔn)化、 工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)型、 創(chuàng)新型、 和諧型、清潔型、精確管理型的標(biāo)準(zhǔn)化班組。目前我們正在有序 的推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)。

并將標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)進(jìn)度納入裝維班組 考核，全力提升裝維班組的軟硬實(shí)力。在硬件方面，將著力改善 裝維班組的工作條件， 為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

在軟件方面， 以班組長建設(shè)為核心，充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性，提升班組整 體戰(zhàn)斗力。下一步我們將積極推進(jìn)班組長的管理能力、業(yè)務(wù)能力 與服務(wù)、安全方面的培訓(xùn)、強(qiáng)化班組長和內(nèi)訓(xùn)師的技能認(rèn)證，細(xì) 化班組長日常管理內(nèi)容，為構(gòu)建創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍打下基礎(chǔ)。

6、合理安排，其他各專項(xiàng)工作有聲有色。

A、寬帶測(cè)速工作。這項(xiàng)工作是省公司從今年 5 月份以后新 增的考核項(xiàng)目。

從 5 月份開始我們把這項(xiàng)工作作為我們中心的重 點(diǎn)工作來抓，由于組織到位，寬帶測(cè)速工作在市公司連續(xù) 2 個(gè)月 在市公司排名第一，得到是公司網(wǎng)絡(luò)部的充分認(rèn)可，并在市公司 5 月份后端績效考核中被市公司作為加分項(xiàng)，被加了 3 分。

B、itv 多 pvc 部署工作。這項(xiàng)工作是省公司考核市公司月度 績效指標(biāo)的重要工作，我們按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，層層抓落實(shí)，人 人背指標(biāo)，使 itv 的部署率達(dá)到省市公司的要求。

C、政企支撐工作。俗話說得大客戶者得天下，這句話在我們 裝維中心來說是人人牢記的一句話。我們對(duì)如何服務(wù)政企客戶， 專門召開了班組專題會(huì)議， 討論研究并制定服務(wù)政企內(nèi)部考核方 案，制定服務(wù)政企時(shí)限，制定服務(wù)政企工作流程。全年裝維中心 共接到政企綠色通道工作單 117 份，為 54 家政企單位進(jìn)行線路 調(diào)整。

還積極參與行政中心 8 號(hào)樓、 新安鎮(zhèn)政府大樓搬遷等工作。

D、積極參與“下鄉(xiāng)幫扶”工作。由于部分支局裝維人員不 穩(wěn)定，給我公司裝維質(zhì)量指標(biāo)帶來嚴(yán)重壓力，裝維中心積極響應(yīng) 公司領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，對(duì)部分支局進(jìn)行“業(yè)務(wù)知識(shí)幫扶”和”現(xiàn)場(chǎng)維修 幫扶”全年先后對(duì)張店、新集、興莊、新安、小窯、田樓、大圈 支局進(jìn)行幫扶。共計(jì)下鄉(xiāng)幫扶 85 次。

E、積極參與市公司組織的光衰整治活動(dòng)。從 10 月底，我們 根據(jù)市公司文件精神要求，及時(shí)組織召開中心人員會(huì)議，進(jìn)行宣 傳發(fā)動(dòng)，并展開討論、研究光衰整治方案。采取每周通報(bào)制度， 使光衰整治工作在市公司處于領(lǐng)先位置。11 月-12 月 10 日共完 成光衰整治 501 戶，此項(xiàng)工作正在有序進(jìn)行中。

7、全員參與，安全生產(chǎn)得到有力保障 。安全生產(chǎn)，事關(guān)全 局，責(zé)任重大。我中心始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針， 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理，首先，嚴(yán)格執(zhí) 行《安全生產(chǎn)法》 ，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的方針，中 心所有員工全部簽訂 “安全生產(chǎn)責(zé)任書 ”，并將規(guī)章制度執(zhí)行情 況、操作規(guī)程運(yùn)行情況全部納入考核范圍，堅(jiān)決杜絕安全事故的 發(fā)生。全年我中心不斷加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，并參與全局組織 的安全生產(chǎn)、治安消防知識(shí)答題活動(dòng)和安全生產(chǎn)月活動(dòng)，提高了 員工的安全生產(chǎn)和治安消防意識(shí)，在線路維護(hù)工作中，一是確保 了人身、 車輛、 線路安全無事故。

二是堅(jiān)持定期的監(jiān)督檢查制度， 發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰，確保 安全生產(chǎn)。三是教育員工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持每天的安 全生產(chǎn)會(huì)，線務(wù)員作業(yè)必須穿帶安全防護(hù)用品，確保人身安全。

8、服務(wù)工作，常抓不懈。服務(wù)工作事關(guān)全局，我們要牢固樹 立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，做到時(shí)時(shí)講服務(wù)，事事講服 務(wù)，把服務(wù)工作印在人人的腦海里，落實(shí)到人人的行動(dòng)上。認(rèn)真 落實(shí)上門安裝、維修“五個(gè)一”和“八個(gè)一” ，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù) 責(zé)制。

9、工作中存在問題與不足 a、重復(fù)障礙指標(biāo)管控力度有待進(jìn)一步提高。

b、對(duì)接入型障礙指標(biāo)處罰力度不夠。

c、走出去、沉下去的時(shí)間教少、頻次較低。

d、班組管理水平有待進(jìn)一步提高。

e、加強(qiáng)新業(yè)務(wù)方面的知識(shí)培訓(xùn)。

10、2014 年下半年工作打算 a、牢固樹立質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，障礙意識(shí)。

b、深化中心內(nèi)部制度建設(shè)。 c、繼續(xù)保持 kpr 指標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)。

d、繼續(xù)加大接入型障礙預(yù)約裝移機(jī)的管控工作。

e、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)工作。

f、認(rèn)真落實(shí)各專項(xiàng)工作。

g、開展客戶裝維人員能力提升培訓(xùn)活動(dòng)。

h、繼續(xù)參與“下鄉(xiāng)幫扶”工作。

裝維班組工作總結(jié)二：

各位領(lǐng)導(dǎo)同事 你們好 電信業(yè)的飛速發(fā)展離不開其對(duì)市場(chǎng)的巨大需求，與市場(chǎng)直接對(duì)話 的就是我們的營銷部門，而我們，就是安次區(qū)營銷中心的一員，針 對(duì)家庭市場(chǎng)的家客組，我是其中的一名裝維員。

回首 2011，裝機(jī)由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死 記硬背，到后來的理解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強(qiáng)， 效率也隨之提高，年度總結(jié)時(shí)，看著各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，發(fā)現(xiàn)裝 維不只是安裝和維護(hù)，我們所需要做的還有很多，需要注意的點(diǎn)也 有好多，發(fā)現(xiàn)自己，其實(shí)可以做的更好。

先說一下去年的不足吧，首先，裝機(jī)時(shí)長，與所在片區(qū)有關(guān)，城 中村占 60%以上，承諾時(shí)間比較寬松，所以對(duì)裝機(jī)時(shí)長把控不夠重 視，導(dǎo)致催裝，催移的工單比較多。其次，對(duì)故障的處理不夠徹 底，個(gè)別對(duì)用戶解釋不夠清晰，導(dǎo)致二次故障的發(fā)生。再次，宣傳 做的不是很好，擴(kuò)容申請(qǐng)的提交不夠及時(shí)，導(dǎo)致 3 季度和 4 季度的 受理量嚴(yán)總下滑，有資源無法裝機(jī)的工單加多。

與此同時(shí)，也有的地方需要我們堅(jiān)持，首先，對(duì)于 11 年 3 月分開 展的融合業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在有一定地理優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上， 和電話營銷聯(lián)動(dòng)促銷，融合指標(biāo)得以提升。其次，在 6 分月接手東 片之后，注重裝維投訴，片區(qū)裝維投訴明顯減少 2012 年，總結(jié)前一年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)，根據(jù)安次的現(xiàn)狀，要求我 們

1， 2， 底。

3， 嚴(yán)于律己，杜絕個(gè)人原因引起的服務(wù)態(tài)度投訴和超時(shí)限 提高裝機(jī)效率，人員少，就要求每人效率高 減少因?yàn)閭€(gè)人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。

4， 5， 對(duì)機(jī)線資源進(jìn)行整改，提高機(jī)線資源的準(zhǔn)確率。

配合其他各部門的宣傳和維系工作。以上就是我的述職，如有不當(dāng)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)同事指正。

裝維班組工作總結(jié)三：

2011 年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和 大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效 的開展各項(xiàng)工作，基本完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指 標(biāo)。1-12 月份，全中心共計(jì)查修障礙 18152 起， 24 小時(shí)修 復(fù)及時(shí)率全年平均 75%;共裝移電話 6612 戶、寬帶 7175 戶， 48 小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均 70%以上?；仡欉^去，我們主 要做了以下幾個(gè)方面的工作

一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。

建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。

內(nèi)部管理制度 各項(xiàng)工作規(guī)范化 為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度 化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝 移修考核辦法》《裝維中心勞動(dòng)考勤管理辦法》《裝維中心 、 、 員工 KPI 考核細(xì)則》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上， 做到人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理， 員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得 到了進(jìn)一步的提升。

二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。

認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。

素質(zhì) 員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù) 水平，為此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提 高。

(一)做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能， 我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一 項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓。每月堅(jiān)持組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并 從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達(dá)能力強(qiáng)的維 護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、 FTTH 改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培 訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對(duì)員工本月所學(xué)知 識(shí)進(jìn)行一次考試，對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率 達(dá) 100%。通過服務(wù)規(guī)范，F(xiàn)TTH、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知 識(shí)等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處 理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工 的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺(tái)階。

(二)做好 FTTH 改造專項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識(shí)的 實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí) 戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的 FTTH 改造能力，同時(shí) 配合維護(hù)安裝部對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行 FTTH 改造的實(shí)踐培訓(xùn)。

全年累計(jì)培訓(xùn) 218 人次。

(三)認(rèn)真開展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修 服務(wù)過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨 會(huì)機(jī)會(huì)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問題，在全中心范圍 內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動(dòng)員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴” ， 對(duì)問題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方 法。

三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。

做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。

末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作 日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng) 考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難 易度。為了擺脫“裝移修難”的被動(dòng)局面。我中心從以下幾 個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。

(一)做好 FTTH 改造工作。針對(duì)下戶線質(zhì)量差的樓宇 和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的 FTTH 改造，將需要改造的區(qū)域 上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇 已基本完成了 FTTH 覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成 FTTH 改造 3772 戶。在日常維護(hù)中，對(duì)覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條 件的進(jìn)行 FTTH 改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

(二)做好終端更換工作。為有效提升多 PVC 部署成功 率， 我中心組織員工利用夜間上門， 將用戶的 ADSL 上行 E8-B 更換為 LAN 上行 E8-B，全年累計(jì)更換 1003 臺(tái)。

(三)做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等 原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整 個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同 時(shí)結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求 所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴(yán)重 老化的下戶線。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式， 月底中心組織各大區(qū)組長對(duì)各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行 抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進(jìn)行嚴(yán) 格考核。

(四) 主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。

年初， 我中心對(duì)城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底， 通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個(gè)，急需處 理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào) 告，得到上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把 急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過 FTTH 改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè) 計(jì)和施工中。通過更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了 明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。

四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。

抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。

裝移修服務(wù)工作 (一)加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè) 包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單 量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)， 對(duì)裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，對(duì)于確因工作量大而忙不過來 的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均 衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對(duì)全面提升客 戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上海花園片 區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是 無法保證安裝及時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量 相對(duì)少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī) 工作的順利進(jìn)行。

(二)認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進(jìn)和提升服務(wù)水 平。每月我中心都會(huì)定期組織召開一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)維護(hù) 工作中存在的問題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題 的根源和解決辦法。同時(shí)，也通過召開分析會(huì)，讓員工看到 了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作 的提升嚴(yán)。

(三)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工 作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè) 工具包、一張工號(hào)牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一 張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護(hù)人員上門時(shí)必須著標(biāo) 志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場(chǎng) 衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通過標(biāo)準(zhǔn)化 的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服 務(wù)形象，得到了用戶的一致好評(píng)。

五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。

加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。

安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防 為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng) 化安全生產(chǎn)管理。將落實(shí)安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作 的重點(diǎn)來抓。一是組織全隊(duì)員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)， 對(duì)員工防火安全、交通安全、線路防盜知識(shí)、線路維護(hù)安全 操作規(guī)程等安全知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)， 全年共組織了 2 次安全培訓(xùn)。

通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高了維護(hù)人員的安全防范意識(shí)。二是教育 員工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持在大小會(huì)議上強(qiáng)調(diào)安全生 產(chǎn)，定期檢查安全制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并 對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰，確保安全生產(chǎn)。三是要 求維護(hù)人員工作時(shí)必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電 筆測(cè)試，確保人身安全。四是堅(jiān)持對(duì)員工的摩托車等交通工 具不定期地進(jìn)行檢查，堅(jiān)決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故 的發(fā)生。

年工作中存在的問題及不足 存在的問題及不足。

六、2010 年工作中存在的問題及不足。

一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項(xiàng)工作取得了 一定的成績，但與上級(jí)及公司的要求仍有很大的差距，歸納 起來，主要還有以下幾個(gè)方面的問題。

(一)員工隊(duì)伍素質(zhì)仍參差不齊。雖然通過培訓(xùn)，提高 了部分員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但也有極少部分人員不思 上進(jìn)，對(duì)學(xué)技術(shù)，學(xué)業(yè)務(wù)不感興趣，障礙處理和服務(wù)水平比 較差，重復(fù)障礙不斷，用戶不滿意。

(二)個(gè)別維護(hù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，工作欠主動(dòng)。我們 在大大小小的會(huì)議上都強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。但就有一部分人 員在裝、移、修前即不主動(dòng)與用戶溝通，又不及時(shí)幫用戶安 裝和維修，有的維護(hù)人員障礙修復(fù)后也不告知用戶，造成用 戶投訴時(shí)有發(fā)生。 (三)公司內(nèi)部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成 維護(hù)人員有時(shí)為處理一個(gè)故障，要當(dāng)誤大量時(shí)間與相關(guān)部門 協(xié)調(diào)。這樣不僅影響了維護(hù)人員的工作效率，同時(shí)也給客戶 造成不良的影響。

(四)線路狀況差。2011 年雖然經(jīng)過 FTTH 改造和光進(jìn) 銅退等工作，但在我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)，電纜線路質(zhì)量問題仍 沒有得到根本解決，障礙發(fā)生率和重復(fù)障礙發(fā)生率無法得到 有效控制。

思路。

七、2012 年工作思路。

2012 工作思路 1、全力打造一支高效精干的維護(hù)人員隊(duì)伍，要通過內(nèi) 部培訓(xùn)、崗位練兵等形式來不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)， 促進(jìn)全隊(duì)各項(xiàng)工作的進(jìn)一步發(fā)展。

2、進(jìn)一步建立和完善維護(hù)人員管理考核辦法，通過制 度來淘汰部分作風(fēng)散漫、勞動(dòng)紀(jì)律和業(yè)務(wù)技能差的員工，達(dá) 到殺一儆百的目的，促進(jìn)全公司維護(hù)人員的工作責(zé)任心和工 作能力的提升。

3、繼續(xù)做好日常維護(hù)整治工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理整 改，通過主動(dòng)維護(hù)，來降低障礙的發(fā)生率。

同時(shí)，對(duì)電纜 現(xiàn)狀進(jìn)行全面摸底，要通過 FTTH 改造或光進(jìn)銅退的方式， 替換一些多年無法修復(fù)的電纜，來解決維護(hù)人員裝移修難的 問題。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴(yán)格考核，充分 調(diào)動(dòng)維護(hù)人員的工作積極性。

5、認(rèn)真做好安全生產(chǎn)工作。要通過抓安全培訓(xùn)、安全 制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產(chǎn)工作的落實(shí)，確 保全年無責(zé)任安全事故。