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網校開發(fā)及擁有的課件范圍涉及公務員、財會類、外語類、外貿類、學歷類、

職業(yè)資格類、計算機類、建筑工程類、等9大類考試的在線網絡培訓輔導。

一、課程說明

《導游業(yè)務》課程是一門實踐性很強的課程，通過該課程的學習使學生掌握導游服務、導游人員的基本知識，導游服務規(guī)程，導游人員的帶團技能、語言技能和講解技能，能夠靈活、妥善處理游客的個別要求和旅途中出現(xiàn)的各種事故和問題，了解旅行服務必備知識，掌握處理導游業(yè)務各種問題的方法和技巧，通過相關項目的實踐操作讓學生對導游的基本業(yè)務有個基本了解，使學生在校期間掌握導游基本操作技能，使其成為有較扎實理論基礎、又有較強動手能力的專家型導游人員。

在本課程開設之前，應先修《旅游學》課程，并在專業(yè)基礎上應對導游基礎知識等課程以及相關知識有基本了解。

二、考試基本內容及要求

第一章 導游服務與導游人員

基本要求：

（1）掌握導游服務和導游人員的概念以及導游人員的基本職責。

（2）理解導游服務的特點、作用，理解導游人員的四大修養(yǎng)。

（3）能運用導游服務的原則和導游人員的職業(yè)道德規(guī)范來處理導游實際工作中的問題。

教學重點及難點：

（1）導游服務的原則。

（2）導游人員的素質。

（3）導游人員的職業(yè)道德規(guī)范和行為規(guī)范。

基本內容：

（1）導游服務的概念、內容、特點、原則和作用。

（2）導游人員的概念、分類、職責和素質。

（3）導游人員的情操修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、學風修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。

思考題：

（1）如何提高導游人員的素質？

（2）導游人員應具備哪些方面的知識？

第二章 導游服務程序與服務規(guī)范

基本要求：

（1）掌握地陪、全陪服務程序與規(guī)范的相關內容。

（2）理解領隊服務程序與規(guī)范的相關內容。

（3）能運用相關服務程序與規(guī)范的知識去解決導游實際工作中的問題。

教學重點及難點：

（1）全程陪同導游人員工作程序與規(guī)范。

（2）地方陪同導游人員工作程序。

基本內容：

（1）領隊工作程序與規(guī)范。

（2）全程陪同導游人員工作程序與規(guī)范。

（3）地方陪同導游人員工作程序。

（4）景點景區(qū)導游人員服務程序與規(guī)范。

思考題：

（1）地陪導游員如何向游客歡迎辭和歡送辭？

（2）地陪帶領客人達到酒店后，如何辦理入店服務？

（3）領隊在旅游行程中的主要任務是什么？

第三章 導游服務基本技能

基本要求

（1）掌握導游人員的帶團技能和講解技能，掌握導游服務集體協(xié)作共事的方法。

（2）理解導游人員的語言技能。

（3）能很好的運用導游講解的基本方法進行導游模擬講解。

教學重點及難點：

（1）導游人員的帶團技能。

（2）導游人員的講解技能。

（3）導游服務集體協(xié)作共事的方法。

基本內容：

（1）導游服務集體分工協(xié)作。

（2）導游人員的帶團技能。

（3）導游人員的語言技能。

（4）導游人員的講解技能

思考題：

（1）如何向游客提供心理服務？

（2）如何給游客留下深刻的第一印象？

（3）如何調節(jié)游客的審美行為？

（4）怎么使用突出重點法、畫龍點睛法、觸景生情法對游客進行導游講解？

第四章 旅游者個人要求與個性化服務

基本要求：

（1）掌握旅游者個別要求處理的基本原則。

（2）掌握旅游者在餐飲、住房兩方面?zhèn)€別要求的處理。

（3）掌握旅游者中途退團或延長旅游期限的處理。

（4）旅游者在轉遞物品和信件要求的處理。

（5）理解游客探視親友和親友隨團活動的處理。

（6）能運用基本原則處理相應的問題。

教學重點及難點：

（1）旅游者在餐飲、住房兩方面?zhèn)€別要求的處理。

（2）旅游者中途退團或延長旅游期限的處理.

（3）游客探視親友和親友隨團活動的處理

基本內容：

（1）旅游者個別要求處理的基本原則。

（2）旅途生活方面?zhèn)€別要求的處理。

（3）要求自由活動的處理

（4）游客探視親友和親友隨團活動的處理。

（5）旅游者在轉遞物品和信件要求的處理。

（6）旅游者中途退團或延長旅游期限的處理。

思考題：

（1）允許游客自由活動的情況有哪些？

（2）如游客的親友是記者，如何處理隨團活動的要求？

（3）游客要求中途退團應如何處理？

第五章 常見問題和事故預防及處理

基本要求：

（1）掌握常見問題、業(yè)務事故和安全事故的處理。

（2）理解各種問題、事故的預防方法。

（3）能運用相關處理方法來處理實際問題。

教學重點及難點：

（1）業(yè)務事故的處理

（2）安全事故的處理

基本內容：

（1）常見問題的預防與處理。

（2）業(yè)務事故的預防與處理。

（3）安全事故的預防與處理。

思考題：

（1）外國旅游在中國旅游期間丟失護照和簽證應如何處理？

（2）客人到達酒店時發(fā)現(xiàn)行李丟失應如何處理？

（3）漏接如何預防？

（4）錯接是什么性質的事故，應如何處理？

（5）誤機會造成什么后果？應如何處理？

（6）如何預防游客走失？

（7）交通事故發(fā)生應如何處理？

（8）客人在旅游定點餐廳用餐時發(fā)現(xiàn)客人有食物中毒情況，應如何處理？

第六章 導游業(yè)務相關知識

基本要求：

（1）掌握航空號、航空公司代碼、機艙等級、退票等知識。

（2）理解旅行社責任保險相關知識

（3）能運用相關知識處理實際問題。

教學重點及難點：

（1）旅行社責任保險相關知識。

（2）航空相關知識

基本內容：

（1）旅行社責任保險相關知識。

（2）交通知識。

思考題：

（1）父母帶自己的一歲半的三胞胎兒子坐飛機旅游，請問這一家三口應怎樣購票？

（2）客人買的是上午九點的機票，她上午七點去機場退票，請問她能拿回多少錢？

三、 推薦教材、參考書目與推薦網站

推薦教材：

（1）《導游業(yè)務》（第二版）杜煒、張建梅編著.高教出版社.2006年

參考書目：

（1）《導游業(yè)務》 國家旅游局人教司編 旅游教育出版社1990年

（2）《導游藝術》 張踐編著 同濟大學出版社 1990年

（3） 《導游翻譯二十講》 王連義著 旅游教育出版社1990年

（4） 《導游與導游藝術技巧》 陳國成編著 旅游教育出版社1990年

（5） 《導游員業(yè)務知識與技能》陳志學編著 中國旅游教育出版社1994年

（6） 《旅游導游學》呂宛青主編 云南大學出版社1996年

（7） 《合格導游》（德）哈拉爾德•巴特爾著 旅游教育出版社1988年

（8） 《導游的成功秘訣》（加）帕特里克•克倫著 旅游教育出版社1989年

（9）《旅游接待的今天和明天》（瑞士）塞伊杜 旅游教育出版社1991年

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